"고객만족은 기업과 소비자가 서로 사는 상생(相生)의 길이다. 고객을 위하면 고객은 그 기업을 위하게 된다. 고객에게 고객이 지불하는 가격 이상의 가치를 제공하면 고객은 단골이 됨으로써 기업을 위하고, 또 새로운 고객이 유지된 고객을 통해서 창출된다" 에버랜드 사장 의 고객에 대한 글 중 한 대목이다.

대학에서도 이러한 고객론이 예외는 아니다. 신입생 선발에서부터 홍보에 이르기까지 일반 기업의 마케팅 기법과 경영체계를 적극적으로 도입하고 있다. 그 동안 대학은 구성원의 매 너리즘, 취약한 재정, 정적인 조직문화와 직원의 사기 저하 등이 약점으로 지적되었다. 더욱 이 변화의 필요성은 인식하나 방법론에 대해서는 매우 수동적이었다. 그러나 최근 몇 년 동안 대학은 '고객', '품질', '서비스' 등 기업의 경영기법을 도입하면서 경영환경이 개선되고 있는 것이 현실이다. '교육·행정서비스' 품질 경쟁도 이와 맥락을 같이하고 있다.

학생들의 요구에 부응하는 충실한 강의, 첨단 강의실과 시청각 기자재, 친절한 직원, 즉시 발급되는 증명서 등 요즘 대학의 모습은 과거와는 다르다. 이처럼 대학은 일반 기업들이 품질제고를 위해 도입하였던 국제적인 품질 표준시스템(ISO 9001)을 적극적으로 받아들이 고 있다. '품질표준시스템'이란 국제표준화기구가 구매자 입장에서 공급자에게 요구하는 품 질, 서비스, 신뢰성 등 요건을 완전히 충족시켰음을 인정하는 인증 제도이다. 우수학생 유치 를 위한 대학의 경쟁이 치열해짐에 따라 '교육과 행정서비스 품질'을 위해 숙명여대, 관동대, 고려대, 창원대 등 국내 몇몇 대학에서 서비스 품질에 대한 국제적인 인증을 받았다.

국제품질표준시스템인증을 획득하기까지는 무엇보다도 학내 구성원들의 인식전환이 급선무였다. 그 동안 교수들은 강의와 연구업적을 평가받고, 행정직원들은 직무교육을 받았으며 학 생서비스센터 설치를 필두로 소리함, 열린 게시판 등 민원시스템을 도입, 학생들의 목소리에 귀를 기울이고 이를 학교 시스템에 반영하여 고객만족을 높혔다.

또한 학생 중심으로 각종 학사행정 절차를 단순화하고, 규정을 점검하는 등 '교육과 행정 서 비스 품질'을 향상시키기 위해 많은 노력을 기울였다. 결국 이러한 노력의 결과 고객(학생) 들의 만족도를 높이게 되었다. 앞으로도 대학간 학내 전반에 대한 품질 경쟁의 노력은 계속될 것이다.

학생을 '고객'으로 인식하면서 부는 '대학의 고객만족' 바람. '고객을 위하면 고객은 기업을 위 한다'는 말처럼 대학이 학생을 위할 때 학생도 이에 부응하리라 생각한다.