교육부는 민원 접수부터 처리 부서 지정, 답변 회신 방법 등의 절차를 담은 ‘교육민원처리 매뉴얼1.0’을 최근 발간, 교육부내 직원과 16개 시도교육청에 배부 활용토록 했다. 이와 함께 발간책자에 포함하지 못한 교육부와 시도교육청에서 있었던 민원처리사례를 포함한 'e매뉴얼'을 홈페이지에 게재했다.

7일 교육부에 따르면, 민원처리 과정과 사례 등을 8편에 나눠 담은 이 매뉴얼은 민원인을 맞이하는 표정과 말투, 복장부터 전화 받는 요령 등을 상세히 설명하고 있다.

하지만 제4편 ‘민원인 유형별 대처 방법’은 민원인을 21가지로 분류하고 대부분 부정적 기술하고 있어 논란이 예상된다.

매뉴얼은 교육부 홈페이지에 올려진 이후 교육부 직원 등의 자료 만족도 평가에서 최고 등급인 별 5개를 받을 정도로 인기를 끌었다.

'투정쟁이형’=아는 것도 없으면서 이러쿵저러쿵 말이 많은 유형 → '맞장구를 치면서 치켜세우면 효과가 있다'

‘저돌적이고 경솔한 유형’= 뻔뻔하고 무자비하고 자기만 옳다고 주장하는 사람 → '무슨 말씀인지 하도 빨리 많은 것을 이야기해서 잘 못 알아들었다. 담당자에게 직접 말해 주기 바란다'고 전하고 재빨리 담당자에게 연결하거나 전화 연결이 안 된다고 말하라.

'따발총형'=끝도 없이 달달달 계속 내뱉는 기분 변화가 심하다 →민원인이 할 말을 다하고 숨을 가쁘게 쉴 때 굵고 짧게 객관적 입장만 주지시키라.

‘큰 소리로 말하는 유형’= 타인에게 자신의 우월성을 보여 주려는 민원인 → 뜨거운 차를 천천히 마시게 하면서 흥분을 가라앉히라

‘성급한 유형’= 조금만 늦어도 재촉이 심하고 창구나 책상 앞에 달라붙어 직원에게 지시한다 → 일방적으로 치켜세우고 다독거려야 하며, 폭발하기 쉬운 고객이므로 조심하는 것이 상책.

‘저격수형’= 민원인이 물고 늘어지는 약점에 대해 관심을 중지하도록 화제를 바꾸라. 이들 유형의 민원인에게는 세계의 교육개혁 동향 등 생소한 정보나 뉴스를 안내하고 말투와 용어에 꼬투리 잡히지 않도록 표준어를 사용하라. 구어체보다는 문어체(00은 00입니다) 사용이 친절하지 못했다는 꼬투리를 잡히지 않는다고 매뉴얼은 소개하고 있다.